La reputación online es una imagen de uno mismo que se tarda mucho tiempo en construir, pero que es muy frágil y puede desaparecer en un abrir y cerrar de ojos. En lo que tardamos en hacer un clic realmente. Dani Mateo está aprendiendo esta lección de la forma más dura.

Cuando eres la persona más popular del patio de colegio y todos quieren ser tu amigo y todos te ríen las gracias te sientes invencible. En las redes sociales pasa algo parecido. Si tienes más de un millón de seguidores y te difunden cualquier cosa que publiques, te ríen las gracias y sobre todo te defienden de las eventuales y escasas críticas, pues te sientes invencible.

Tan invencible que a veces te hace perder la noción de los límites. Y lo que puede ser un chiste jocoso entre colegas resulta ser para muchos un insulto intolerable que desencadena un ola imparable de ira y de críticas.

Y es que lo primero que tenemos que entender sobre las redes sociales es que los fans no son nuestro grupo de amigos, ni la red social es el patio de colegio.

Nadie tiene 1 millón de amigos y de hecho no son amigos, son seguidores, fans, que se entusiasman y nos jalean si les gusta lo que decimos en la red social. Cuanto más nos apoyen los fans mejor reputación online tendremos en la red social.

 

¿Pero quienes son nuestros fans?

Los fans se pueden dividir en 3 categorías:

  • Personas que nos admiran y que les gustaría parecerse a nosotros
  • Personas que ven reflejadas sus opiniones y les gusta que a través de nuestro perfil estas (sus) opiniones sean difundidas de forma masiva
  • Personas que se aprovechan de nuestro perfil para ganar en notoriedad al comentar en nuestro perfil o difundir nuestros mensajes.

Si la base de fans ha ido creciendo de forma natural entorno a un perfil, sólo tenemos que seguir la misma dinámica de comunicación que hemos tenido desde el principio para seguir creciendo y recibiendo el apoyo de esta red.

Lo importante es no perder de vista que los fans no son amigos, sino un grupo de personas con sus características propias y no es un grupo homogéneo. Hay que saber hablar y comunicar para cada subgrupo y tener mucho cuidado en agradarles.

Porque una red social no es la mesa alrededor de la cual nos tomamos unas tapas y cañas con los amigos y podemos usar un lenguaje y unos chistes que sólo se entienden y aceptan en un entorno privado.

No, una red social es una plataforma, un púlpito, un escenario desde el que podemos dar discursos, opinar o incluso hacer reír, pero siempre de cara al público y estando sometido a su implacable crítica.

Por ello es importante usar el lenguaje adecuado para cada red social y hablar de temas de una forma apropiada para los fans, teniendo en cuenta sus gustos y sus opiniones.

Ese millón de seguidores sólo nos aplaudirá si la actuación y el discurso es de su agrado. En cuanto no lo sea nos tirarán tomates y su crítica puede despedazar la reputación que nos ha costado muchos años construir.

 

¿Qué pasa si metemos la pata en una red social?

Nadie es perfecto y todo el mundo entiende que uno se pueda equivocar, pero las redes sociales son implacables. Igual que te aplauden y te jalean te pueden lapidar al día siguiente con la misma intensidad.

Muchos “fans” aprovecharán el tema para ganar en notoriedad y les dará igual si destruyen la reputación online de su amado famoso al que siguen.

La forma más sencilla de desactivar la ola de críticas es pedir perdón y explicar la metedura de pata de una forma honesta, tal como lo haríamos con los amigos.

Esto no hará desaparecer las críticas de la tercera categoría de nuestros fans, los que quieren ganar notoriedad a nuestra costa, pero sí de las 2 primeras. Y lo que es más importante, puede que estos nos ayuden a desactivar las críticas y nos apoyen.

Muchos “fans” aprovecharán el tema para ganar en notoriedad y les dará igual si destruyen la reputación online de su amado famoso al que siguen.

¿Qué ha pasado a Dani Mateo con su reciente sketch con la bandera de España?

No supo medir el impacto y lo que nació como broma ácida con crítica política-social de fondo acabó siendo un insulto hacia muchas personas.

En vez de pedir perdón y explicar cómo nació el sketch intentó explicar la “broma” y seguir con ella : “por eso me desmoronaba al comprobar que me había sonado con ella”.

Obviamente la parte de sonarse con la bandera y las posteriores disculpas ante las cámaras formaban parte del sketch, no eran disculpas sinceras.

La siguiente explicación de que sonarse con la bandera fue un “error” involuntario tampoco convencieron.

 

La reacción tardía y las disculpas después de la ola de indignación y la presión por parte de proveedores que cancelaban su participación en el programa ya sonaban a forzadas.

Regla número 1 para ganarte de nuevo la simpatía de tu público:  sé sincero y no trates de tomarle el pelo de nuevo.

Que una broma es una broma, pero cuando se trata de pedir disculpas hay que hacerlo de forma directa y sincera. Las disculpas se deben dar de forma que un comunicado baste. No se puede intentar  dar un comunicado con medias disculpas para ver si cuela y si no, pues ya damos otro, un poco cambiado, para ver si así vale. Que no va a valer.

Desde la más tierna infancia sabemos que pedir disculpas no nos salva del todo de las consecuencias de nuestros actos, pero sí que disminuye la gravedad del castigo. Aunque sólo es válido si las disculpas son sinceras y auténticas.

¿Cómo ganarse de nuevo el afecto y la simpatía de los fans?

En el caso de Dani Mateo, es fácil (y complicado): La solución está en hacerles reír. Un chiste, una broma de impacto que haga reír sería la mejor forma de desactivar las críticas.

Igual que un actor caído en desgracia por una mala actuación vuelve a gozar del favor de su público si borda un personaje en una nueva actuación, un humorista se vuelve a ganar a su público si vuelva a hacer reír.

Lo complicado es encontrar ahora el chiste que haga reír y que no sirva para un posterior escarnio público. Porque sus críticos están ahora afilando hasta los mondadientes para poder clavarselos.

Ojo al dato: Si eres el director general de una compañía aérea o responsable de marketing de una Universidad con una crisis de reputación online no intentes hacer chistes en tu Twitter para resolverla. No ayudará. 😉 A cada maestro su librillo y a cada crisis de reputación online su solución (a medida).