¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?

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La palabra mágica en estos tiempos es la “Fidelización”. Y esto de fidelizar al cliente no es un concepto nuevo, es en realidad un concepto muy antiguo que todos conocemos instintivamente.

Desde tiempos inmemoriales, desde que se creó la primera relación comercial entre un vendedor y un comprador, el vendedor ha deseado que el comprador vuelva una y otra vez y que no compre en la competencia.

Y hoy en día, con una competencia muy dura y agresiva resulta complicado fidelizar al cliente. ¿O quizás no?

 

¿Qué hay que hacer para fidelizar a un cliente?

No hay recetas mágicas, ni trucos, ni requisitos especialmente complicados. Para fidelizar a un cliente nos basta con aplicar un poco de sentido común o hacerle sentir al cliente lo que a nosotros nos gustaría sentir cuando somos clientes o para definirlo en un concepto más moderno y actual: aplicar un poco de Neuromarketing:

1.- Eliminar la incertidumbre en el servicio. Porque no hay nada peor que la ansiedad que uno siente cuando no sabe si va a recibir el servicio o si la calidad va a ser la deseada.

2.- Eliminar la frustración cuando hay un problema. Un cliente puede aceptar que las cosas no siempre funcionan, pero si espera una eternidad en línea para que le atiendan el problema o tiene la sensación que su problema no está recibiendo la atención que se merece, la frustración crece y crece y desde luego no termina por fidelizar.

3.- Anticipar sus necesidades y deseos. Esto, que parece una perogrullada, es en la mayoría de los casos la clave del éxito. Darle al cliente algo que quiere o necesita, antes de que lo pida, conlleva un factor de agradable sorpresa. El cliente se siente bien tratado y corresponde al trato que recibe con una fidelización hacia la empresa u organización.

4.- Comunicar de forma clara y frecuente. Ya se sabe que en una pareja las cosas funcionan mejor si hay comunicación. Para cualquier cliente la comunicación no se basa en recibir 10 emails diariamente o (peor todavía) recibir 10 llamadas al día. Una buena comunicación tiene éxito cuando es deseada, no disruptiva y cuando aporta algo positivo al cliente. Y, sobre todo, hay que recordar que la comunicación debe ser en las dos direcciones. Porque los cliente muchas veces quieren opinar, criticar o sencillamente comunicar.

5.- El cliente es el Rey. No es cuestión de convertir esta idea en un dogma. El cliente no siempre tiene la razón. Pero si hay que darle al cliente la sensación de que es bien tratado, que importa y que se le aprecia. Que un cliente se sienta tratado como un Rey nunca puede ser malo.

¿Qué necesito para implementar una estrategia de fidelización?

Estos 5 puntos, que todo el mundo conoce de forma consciente o inconsciente, ayudan a fidelizar a cualquier cliente. La clave para lograr cumplir con estos 5 puntos de fidelización está en desarrollar las estrategias, las técnicas y sobre todo las herramientas adecuadas para llevarlas a cabo.

Porque para fidelizar a cientos o miles de clientes hacen falta herramientas que puedan atender la comunicación, los problemas y las necesidades de una forma masiva.

Un CRM eficaz, bases de datos bien cuidadas y segmentadas, una buena estrategia de comunicación y una adecuada estrategia de atracción, de Inbound Marketing representan la estructura que canaliza y le da forma a estos 5 puntos esenciales del comportamiento humano.

La receta del Inbound Marketing para fidelizar al cliente

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